Das Workforce Optimization Operational Package ist das umfassendste der angebotenen Lösungspakete. Es beinhaltet die wesentlichen Funktionen sowohl der Workforce Management als auch der  Quality Monitoring Komponente von Impact 360:

• Forecast & Planung ist das Modul zur Erstellung der Forecasts und der Einsatzpläne der Agenten. Es erstellt fertige Einsatzpläne unter Berücksichtigung der Forecasts für beliebig viele Queues, der gesetzten Serviceziele je Queue, der Verfügbarkeit der Mitarbeiter sowie deren Skills und Arbeitszeitpräferenzen. Die Agenten können über ein browserbasiertes Web-Interface Ihre Dienstpläne und die Ihrer Kollegen ansehen, untereinander Schichten tauschen und Ihre Arbeitszeitpräferenzen eingeben. Beim Schichttausch können Prüfungen aktiviert und eine automatische Bearbeitung der Tauschwünsche konfiguriert werden.
  
  
• Basic Adherence vergleicht die aktuellen ACD-Daten mit dem Dienstplan, ermittelt Abweichungen der Agentenanmeldungen von der Planung und stellt sie in der Dienstplanansicht graphisch dar. In dieser Basisversion werden die An- und Abmeldungen von der ACD angezeigt (s. auch "Advanced Adherence
  ist die erweiterte Funktionalität der Basic Adherence. Dabei werden nicht nur An- und Abmeldungen von der ACD erkannt, sondern einzelne AUX-Codes (ACD-Stati). Ein separates Modul ermöglicht die Zeiterfassung nicht an der ACD angemeldeter Mitarbeiter. Zeitdatensätze können zur Weiterverarbeitung in nachgelagerten Systemen exportiert werden.
  ").
  
  
• Das Zentrale Reporting bietet Ihnen tagesaktuelle Auswertungen in über 80 Standard-Reports auf der Basis von Cognos Enterprise Reporting. Darüber hinaus können Sie Ihre individuellen Auswertungen im Cognos Query Studio anhand der Metadatenstruktur einfach selbst erstellen.
  
  
• Basic Scorecards ist die Lösung für das Performance Management und beinhaltet ca. 25 von Gartner Measurement definierte KPIs. Je KPI werden Zielvorgaben und Zielerreichung auf verschiedenen Ebenen der Organisation angezeigt. Die Informationen hierzu kommen aus der ACD und der Einsatzplanung.
  
  

Die zentrale Systemverwaltung umfasst die Benutzer-, Rollen- und Zugriffsverwaltung sowie den Integrationsserver als Datenschnittstelle zu externen Systemen. Ferner sind hierin die der Anwendung zugrunde liegenden Runtimeversionen verschiedener Drittanbieter (z. B. BEA Weblogic). enthalten.

Mit der Interaction Application erstellen Sie Aufzeichnungen von einzelnen Agenten oder ganzen Gruppen um eine allgemeine Übersicht über die individuellen Leistungen Ihrer Mitarbeiter zu erhalten. Mit den Randomizer Rules können Sie eine zufällige Auswahl der behandelten Kontakte aufzeichnen. Wenn Sie bereits neuralgische Punkte kennen, wie z. B. Arbeitsbeginn oder typische Pausenzeiten, dann nutzen Sie Scheduled Rules um gezielt aus bestimmten Zeiträumen Aufzeichnungen zu erhalten.

Bewerten Sie die Gespräche mit der Evaluation Application anhand ihres im System „elektronisch“ abgebildeten gewohnten Bewertungsbogens. So erzielen Sie eine breite Akzeptanz und schaffen ein völlig neues Qualitätsmessverfahren.

Darüber hinaus stehen für dieses Paket die folgenden Module optional zur Verfügung:

• Time Off Manager
  ist die optionale Urlaubsverwaltung von Impact 360. Auch hier kann wie beim Schichttausch der Workflow automatisiert werden.
• Schichtauktionen
  sind eine alternative Art, Dienstpläne zu erstellen. Dabei können die Agenten Gebote auf zu besetzende Schichten abgeben. Auch dieses Verfahren ist workflowgesteuert. Als Fairnessinstrument werden Bonuspunkte verwendet, die Agenten erwerben und für ihre Gebote einsetzen können.
• Multi Contact F&S
  unterstützt neben dem Telefon weitere Medien in besonderer Weise. Neben der Berücksichtigung von Backlog, separaten Servicezielen, Forecasts und Öffnungszeiten simuliert das System bei der Planung bereits Unified Messaging Routing Verfahren, wie Task-Switching und Task-Blending.
• Strategische Planung
  ist das Werkzeug zur Langzeitplanung für Zeiträume bis zu 48 Monaten. Damit können beliebige Szenarien erstellt und miteinander verglichen werden, um so die Wechselwirkungen zwischen Kontaktaufkommen, Personalsituation, Servicezielen, Umsätzen, Skillverteilung, etc. zu ermitteln.
• Advanced Adherence
  ist die erweiterte Funktionalität der Basic Adherence. Dabei werden nicht nur An- und Abmeldungen von der ACD erkannt, sondern einzelne AUX-Codes (ACD-Stati). Ein separates Modul ermöglicht die Zeiterfassung nicht an der ACD angemeldeter Mitarbeiter. Zeitdatensätze können zur Weiterverarbeitung in nachgelagerten Systemen exportiert werden.
• Advanced Scorecards
  ist eine erweiterte Funktionalität der Basic Scorecards. Hiermit werden je KPI weitere Informationen angezeigt, z.B. Trends. Auch ein Vergleich mit Personen bzw. Organisationen der gleichen Ebene, weitere grafische Auswertungen und drill-down Möglichkeiten kommen hier hinzu.
• KPI Design Adapter
  Mit dem KPI Design Adapter kann man Informationen aus weiteren Datenquellen, wie CRM-, HR-, oder ERP-Systemen importieren und über einen speziellen Editor mit den standardmäßig bereits verfügbaren Daten zusammenführen und daraus neue KPIs definieren, die dann in die Balanced Scorecards einfließen.
• Data-Driven Recording
  ermöglicht Ihnen die Definition von Aufzeichnungsregeln anhand bestimmter Bildschirminhalte. So können Sie die Aufzeichnung gezielt steuern, indem Sie spezielle Applikationen oder Meldungen überwachen oder sogar auf Einträge bestimmter Werte in bestimme Datenfelder abfragen.