Das Workforce Management Basic Package beinhaltet die folgenden Funktionen der Workforce Management Komponente von Impact 360:

  • Forecast & Planung ist das Modul zur Erstellung der Forecasts und der Einsatzpläne der Agenten. Es erstellt fertige Einsatzpläne unter Berücksichtigung der Forecasts für beliebig viele Queues, der gesetzten Serviceziele je Queue, der Verfügbarkeit der Mitarbeiter sowie deren Skills und Arbeitszeitpräferenzen. Die Agenten können über ein browserbasiertes Web-Interface Ihre Dienstpläne und die Ihrer Kollegen ansehen, untereinander Schichten tauschen und Ihre Arbeitszeitpräferenzen eingeben. Beim Schichttausch können Prüfungen aktiviert und eine automatische Bearbeitung der Tauschwünsche konfiguriert werden.
  • Time-Off Manager  ist die Urlaubs- und Freizeitverwaltung von Impact 360. Auch hier kann, wie beim Schichttausch, der Workflow automatisiert werden.

  • Die zentrale Systemverwaltung umfasst die Benutzer-, Rollen- und Zugriffsverwaltung sowie den Integrationsserver als Datenschnittstelle zu externen Systemen. Ferner sind hierin die der Anwendung zugrunde liegenden Runtimeversionen verschiedener Drittanbieter (z. B. BEA Weblogic, Crystal Enterprise, etc). Enthalten.

Darüber hinaus stehen für dieses Paket die folgenden Module optional zur Verfügung:
  • Schichtauktionen
    sind eine alternative Art, Dienstpläne zu erstellen. Dabei können die Agenten Gebote auf zu besetzende Schichten abgeben. Auch dieses Verfahren ist workflowgesteuert. Als Fairnessinstrument werden Bonuspunkte verwendet, die Agenten erwerben und für ihre Gebote einsetzen können.
  • Multi Contact F&S
    unterstützt neben dem Telefon weitere Medien in besonderer Weise. Neben der Berücksichtigung von Backlog, separaten Servicezielen, Forecasts und Öffnungszeiten simuliert das System bei der Planung bereits Unified Messaging Routing Verfahren, wie Task-Switching und Task-Blending.
  • Strategische Planung
    ist das Werkzeug zur Langzeitplanung für Zeiträume bis zu 48 Monaten. Damit können beliebige Szenarien erstellt und miteinander verglichen werden, um so die Wechselwirkungen zwischen Kontaktaufkommen, Personalsituation, Servicezielen, Umsätzen, Skillverteilung, etc. zu ermitteln.