ist die optionale Urlaubsverwaltung von Impact 360. Auch hier kann wie beim Schichttausch der Workflow automatisiert werden.

sind eine alternative Art, Dienstpläne zu erstellen. Dabei können die Agenten Gebote auf zu besetzende Schichten abgeben. Auch dieses Verfahren ist workflowgesteuert. Als Fairnessinstrument werden Bonuspunkte verwendet, die Agenten erwerben und für ihre Gebote einsetzen können.

unterstützt neben dem Telefon weitere Medien in besonderer Weise. Neben der Berücksichtigung von Backlog, separaten Servicezielen, Forecasts und Öffnungszeiten simuliert das System bei der Planung bereits Unified Messaging Routing Verfahren, wie Task-Switching und Task-Blending.

ist die erweiterte Funktionalität der Basic Adherence. Dabei werden nicht nur An- und Abmeldungen von der ACD erkannt, sondern einzelne AUX-Codes (ACD-Stati). Ein separates Modul ermöglicht die Zeiterfassung nicht an der ACD angemeldeter Mitarbeiter. Zeitdatensätze können zur Weiterverarbeitung in nachgelagerten Systemen exportiert werden.

ist eine erweiterte Funktionalität der Basic Scorecards. Hiermit werden je KPI weitere Informationen angezeigt, z.B. Trends. Auch ein Vergleich mit Personen bzw. Organisationen der gleichen Ebene, weitere grafische Auswertungen und drill-down Möglichkeiten kommen hier hinzu.

Mit dem KPI Design Adapter kann man Informationen aus weiteren Datenquellen, wie CRM-, HR-, oder ERP-Systemen importieren und über einen speziellen Editor mit den standardmäßig bereits verfügbaren Daten zusammenführen und daraus neue KPIs definieren, die dann in die Balanced Scorecards einfließen.

ist das Werkzeug zur Langzeitplanung für Zeiträume bis zu 48 Monaten. Damit können beliebige Szenarien erstellt und miteinander verglichen werden, um so die Wechselwirkungen zwischen Kontaktaufkommen, Personalsituation, Servicezielen, Umsätzen, Skillverteilung, etc. zu ermitteln.

ermöglicht Ihnen die Definition von Aufzeichnungsregeln anhand bestimmter Bildschirminhalte. So können Sie die Aufzeichnung gezielt steuern, indem Sie spezielle Applikationen oder Meldungen überwachen oder sogar auf Einträge bestimmter Werte in bestimme Datenfelder abfragen.