Optimierung der Gesprächsqualität mit
„Silent Monitoring 2.0”
Sie nutzen bereits Silent Monitoring um Ihre interne Gesprächsqualität zu überprüfen oder planen dies einzuführen? Dann denken Sie auch einmal über Quality Monitoring nach!

Das klassische Monitoring muss stets zeitgleich erfolgen, wenn der Agent angemeldet ist. Dies kostet, bedingt durch Pausenzeiten oder Nacharbeit, viel Zeit des Supervisor. Mit Gesprächsaufzeichnungen sind Sie hier wesentlich flexibler.

Witness Quality Monitoring zeichnet für Sie die Gespräche Ihrer Mitarbeiter mit den Kunden auf – bei Bedarf parallel mit den Bildschirminhalten des Agenten. Sie erhalten so einen tieferen Einblick in das Arbeitsverhalten Ihres Mitarbeiters.

Führen Sie die Bewertungen der Gespräche anhand Ihres gewohnten Bewertungsbogen durch, der jedoch komfortabel im System integriert ist – auch wenn der Agent im Moment nicht einmal angemeldet ist.

Feedbackgespräche können Sie mit den Aufzeichnungen durchführen. Der Lernerfolg steigt stark an, da Fehler von Ihrem Agenten selbst gehört und besser verstanden werden können. Auf diese Weise können Sie zielgerichtet und effizient Ihre qualitätsfördernden Maßnahmen ausrichten.

Mit Quality Monitoring näher am Kunden

• Wie reagieren Kunden auf Marketing Maßnahmen?
  
• Sind unsere Prozesse kundenorientiert?
• Was sind die wirklichen Probleme unserer Kunden?
  

Haben Sie sich auch schon einmal eine dieser Fragen gestellt? Quality Monitoring von Witness kann Ihnen Antworten auf Ihre Fragen geben!

Nicht nur Supervisoren oder Qualitäts-Teams können mit dem QM-System arbeiten. Auch für Ihr Marketing oder Ihre Produktentwicklung bietet Quality Monitoring neue Erkenntnisse – und dies nahezu in Echtzeit.

Sie können die Reaktionen auf Marketing-Kampagnen schneller als bisher direkt vom Kunden selbst anhören und bei Bedarf nachsteuern.

Optimieren Sie Ihre Prozesse mit der Unterstützung Ihrer Kunden. Sie erhalten die echte Wahrnehmung der Kunden aus den aufgezeichneten Gesprächen.

Was führt zu Kundenunzufriedenheit und wie kann ich dem entgegenwirken? Erfahren Sie es einfach ohne großen zeitlichen Aufwand direkt von Ihrem Arbeitsplatz aus.

Was kann Witness Quality Monitoring?

• Aufzeichnung von Telefonaten und / oder gleichzeitige Aufzeichnung von Bildschirminhalten
• Automatische Aufzeichnung nach frei definierbaren Regeln
• Mandantenfähig
• Umfangreiches Rechte- und Rollenkonzept für individuelle Sicherheitseinstellungen
• „Record on demand“ durch den Agenten zum Aufzeichnungen von Willenserklärungen des Kunden, beispielsweise bei Vertragsverlängerungen, durchführen zu können
• „Block on demand“ um ggf. Aufzeichnungen durch den Agenten – nach Widerspruch des Kunden – zu verwerfen
• Interne Applikation zum Anlegen Ihres Bewertungsbogens
• Auslesen der Bildschirminhalte zum Erkennen bestimmter Vorgänge oder Prozesse
• Umfangreiches Reporting (über 80 Standard-Reports) und Cognos Query Studio 1.1 – dem Reporting Tool zum Erstellen individueller Auswertungen