Workforce Optimierung – was ist das?
Die Anforderungen Ihrer Kunden steigen ständig. Es wird immer aufwendiger, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten. Um damit Schritt zu halten, optimieren Sie permanent Ihre Prozesse und gehen neue Wege im Kundenkontakt. Damit wachsen auch Ihre Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und die Notwendigkeit, diese weiter zu bilden und effizienter einzusetzen.
In gleichem Maße haben sich in den letzten Jahren die Systeme weiterentwickelt, die Sie dabei unterstützen können, den Anforderungen des Marktes gerecht zu werden.
Mitte der 90er Jahre war die Personaleinsatzplanung das Maß aller Dinge. Bedarfsgerechte Planerstellung aufgrund von Forecasts und Mitarbeiterverfügbarkeiten war schon so ziemlich alles, was die Systeme boten. Selbst mit einer skill basierten Planung waren die meisten Systeme bereits überfordert.
Später wurde von den amerikanischen Anbietern der Begriff Workforce Management geprägt. Die Dienstplanerstellung selbst unterstützt inzwischen eine Reihe spezieller Anforderungen, wie Multi Skill / Multi Media, Multi Site sowie In- und Outbound Planung. Daneben gibt es weitere Funktionen, die Einsatzplaner, Teamleiter und Supervisor im Tagesgeschäft unterstützen, wie z. B. die strategische Planung, Workflows zur Einbeziehung der Agenten in die Planung, Soll- / Ist-Vergleiche der Kontaktstatistiken und Planeinhaltung, Intraday Management, alternative Szenarien, etc.
Diese Systeme sind unverzichtbar für den effizienten Einsatz der vorhandenen Mitarbeiter mit ihren jeweiligen Fähigkeiten. Sie lassen aber eines völlig außer acht, nämlich die Beurteilung der individuellen Stärken und Schwächen der Agenten und deren daraus resultierende gezielte Förderung und Fortbildung.
Ziel des Quality Monitoring ist es, anhand von kundenspezifisch definierten Regeln innerhalb eines bestimmten Zeitraums eine gewisse Anzahl von Kundenkontakten (Gespräch und / oder Bildschirmaktionen) pro Agent oder Agentengruppe aufzuzeichnen und für eine spätere Bewertung zu speichern.
Mittels eLearning können Agenten zu beliebigen Zeitpunkten kurze Clips mit Informationen und Lerninhalten an ihren Arbeitsplatz geliefert werden. Damit kann und soll Präsenztraining nicht vollständig ersetzt, aber signifikant reduziert und sinnvoll ergänzt werden.
Die Definition von Zielvereinbarungen und die Überwachung der Zielerreichung sind Gegenstand des Performance Management. Das Werkzeug dazu sind Balanced Scorecards, in denen verschiedenste Key Performance Indicator (KPIs) zusammengefasst und ausgewertet werden können.
Der Einsatz isolierter Werkzeuge aus diesen vier Kategorien bringt jedoch noch nicht den gewünschten Nutzen. Erst die Zusammenarbeit dieser Systeme und der Informationsaustausch zwischen ihnen führt zu deutlichen Effizienzsteigerungen.