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Performance Management

Wie sind die Sichtverhältnisse in Ihrem Unternehmen?

Viele Unternehmen kennen das: Die Transparenz über Leistung und Produktivität einzelner Abteilungen oder Mitarbeiter hält sich in Grenzen. Verschiedene Arbeitsprozesse greifen insgemein stärker ineinander und Managementmethoden folgen immer gezielter ganzheitlichen Ansätzen. Allerdings gibt es keine einheitliche Oberfläche, die unterschiedliche Kennzahlen aus verschiedenen Systemen in Relation setzt und gemeinsam überschauen sowie auswerten lässt. Doch für die professionelle Führung eines modernen Contact Centers ist ein übergreifendes Performance Management mittlerweile unabdingbar.

Die Softwarelösung Verint® Performance Management™ macht genau dies möglich. Anhand einer standardisierten Rahmenstruktur können Sie die Leistung individueller Angestellter oder ganzer Teams, Abteilungen und Standorte überblicken und verwalten. Die Daten werden systemübergreifend erfasst und machen auf diese Weise für den einzelnen Mitarbeiter bzw. die jeweilige Organisationseinheit deutlich, welche Ziele erreicht werden sollen und wo die Zielerreichung in unterschiedlichen Zeitabschnitten liegt. Damit können Sie Stärken und Schwächen erkennen, Wissenslücken aufdecken und gezielte Maßnahmen einleiten, um die Ergebnisse künftig zu verbessern.

Zeitnahe Informationen für einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus

Die bewährte Verint® Performance Management Lösung ist mit den anderen Verint® WFO™ Produkten tief integriert. Somit werden Informationen aus allen anderen Produktbereichen genutzt, in speziellen, vordefinierten Key Performance Indicators (KPIs) zusammengefasst und in den Scorecards ausgewertet und präsentiert.

Optional können, über individuelle Schnittstellen, Informationen auch aus externen Systemen importiert und diese Metriken über frei konfigurierbare Formeln zu neuen unternehmensbezogenen KPIs verknüpft werden. So ist es z. B. möglich, mit der Information aus der ACD über die Anzahl der getätigten Anrufe innerhalb eines Zeitraums und einer Information aus dem CRM oder ERP-System über den Gesamtumsatz im gleichen Zeitraum einen KPI zu definieren, der den durchschnittlichen Umsatz pro Anruf wiedergibt.

Auf diese Weise wird Ihnen ermöglicht, sowohl Organisations- und Team- als auch Individualleistungen unter die Lupe zu nehmen. Dabei bekommen Sie einen Einblick in die Aufgaben der Angestellten sowie in die Effektivität der Arbeit. Zudem werden Stärken und Schwächen aufgedeckt. Vorbildliche, aber auch verbesserungswürdige Verhaltensweisen in der Performance werden sichtbar.

Mit Verint® Performance Management behalten Sie Ihre Kennzahlen im Blick, ohne ständig hinschauen zu müssen. Durch spezielle, konfigurierbare Warnmeldungen werden die Benutzer darüber informiert, wenn vordefinierte Schwellenwerte unter- oder überschritten werden. Das ermöglicht jederzeit eine schnelle Reaktion auf unerwünschte Entwicklungen und die zeitnahe Einleitung von Gegenmaßnahmen. Bei Bedarf können z. B. Coaching-Sitzungen anberaumt, eLearning-Lektionen zugewiesen oder Prozesse angepasst werden. Dadurch leiten Sie einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus ein.

Durch die Einsicht in Vergangenheitswerte werden Trends und Ausreißer deutlich. Auch können die Leistungen gleichrangiger Kollegen miteinander und Organisationseinheiten untereinander verglichen werden. So können die Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen auf die Mitarbeiter konzentriert werden, die Unterstützung und Förderung benötigen. Ebenfalls lässt sich überprüfen, ob die Maßnahmen zu einer Leistungssteigerung geführt haben.

Um auch Ihren Mitarbeitern zeitnahes Feedback über ihre eigene Leistung zu geben, ermöglichen Sie ihnen doch einfach Zugriff auf ihre eigene individuelle Scorecard. Damit hat jeder seine eigenen Zielsetzungen und die aktuelle Zielerreichung im Blick und, wenn Sie es zulassen, auch den Vergleich mit dem Durchschnitt seiner Kollegen. So erfährt jeder Mitarbeiter zeitnah, wenn er von seinen Zielen abweicht und nicht erst am Ende des Monats, wenn es zu spät ist. Gerade wenn Zielerreichung ein Kriterium für eine leistungsgerechte und erfolgsabhängige Bezahlung ist, ist es ein Gebot der Fairness, dem Mitarbeiter rechtzeitig die Möglichkeit zu geben, seine Leistung entsprechend einschätzen und gegebenenfalls korrigieren zu können.

Funktionsumfang von Verint® Performance Management™

Scorecards Basis

  • vordefinierte KPIs
  • Kennzahlen aktuell inkl. Trends
  • Historienverläufe
  • Trends, Ausreißer und Entwicklungen werden deutlich

Erweiterte Scorecards

  • Zielwertdefinition
  • Definition von Vergleichsgruppen
  • Vergleich aktueller Wert gegenüber dem Ziel und / oder der Vergleichsgruppe
  • Kommentarfunktion
  • Alarmregelfunktion, darunter:
  1. Soll-/ Ist- Vergleiche
  2. Schwellenwertüberwachung
  3. Alarmierung per Email und/oder Pop-Up
  4. Hinweis über neue Nachrichten

Weitere optionale Erweiterung

  • Freikonfigurierbare KPIs
  • Integration externer Daten

Zusammenarbeit mit anderen Verint® WFO™ Komponenten

Verint® Performance Management ist, wie die anderen Komponenten der Verint Produktsuite, in das Verint® Framework™ integriert. In diesem Framework sind produktübergreifende Funktionen von der Mitarbeiterverwaltung, der Verwaltung der Benutzerrollen und der Vergabe der Zugriffsrechte über das zentrale Reporting sowie das Alarmierungssystem bis hin zur Systemkonfiguration zusammengefasst.

Durch diese Integration ist nicht nur gewährleistet, dass alle Verint® WFO™ Produkte sich dem Anwender mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche präsentieren und bestimmte Funktionen, wie z. B. das Reporting und die Alarmregeln bei allen Produkten gleich aussehen. Genauso wichtig ist, dass jeder Anwender, egal ob Agent, Teamleiter, Supervisor, Coach, Forecaster, Einsatzplaner oder Manager jeweils nur einen Login benötigt, um mit seinen ihm individuell zugeordneten Funktionen arbeiten zu können.

Darüber hinaus ermöglicht die Integration dem Anwender, zwischen den verschiedenen Funktionen zu navigieren. Da die einzelnen Produkte untereinander Informationen austauschen, passiert dies dort, wo es Sinn ergibt, sogar im Kontext seiner gerade durchgeführten Arbeit.

Hier einige Beispiele der Zusammenarbeit des Verint® Performance Management mit anderen Lösungen der Produktsuite:

  • Quality Monitoring™:
    • Jedes Bewertungsformular, jeder Abschnitt eines Bewertungsformulars und sogar jede einzelne Frage in einem Bewertungsformular kann so konfiguriert werden, dass die Bewertung in eine Scorecard KPI einfließt. Das ermöglicht die Definition von KPIs, die darauf ausgerichtet sind, bestimmtes Agentenverhalten oder Fähigkeiten (z. B. First Call Resolution, Up-Sell Skills oder Kundenbindung Skills) zu verbessern, indem diese KPIs aufgrund entsprechender Bewertungen ermittelt werden.
    • Anwender können Sie direkt aus einer Agenten Scorecard zu den Aufzeichnungen dieses Agenten wechseln, um herauszufinden, warum der Mitarbeiter einen bestimmten Wert in einer Scorecard erhalten hat.
  • Coaching™:
    • Coaching Sitzungen können automatisch eingeplant werden, wenn bestimmte KPI Werte vordefinierte Schwellenwerte über- oder unterschreiten, ohne dass Vorgesetzte die Agentenleistung permanent überwachen müssen, um die Coachings bei Bedarf manuell anzusetzen.
    • Scorecard Ergebnisse können den Coaching Sitzungen als Anlage hinzugefügt werden. Damit kann in der Sitzung direkt darauf zugegriffen werden, was dazu beiträgt, die Produktivität des Coachings zu erhöhen.
  • eLearning™:
    • eLearning Lektionen können automatisch zugewiesen werden, wenn bestimmte KPI Werte vordefinierte Schwellenwerte über- oder unterschreiten, ohne dass Vorgesetzte die Agentenleistung permanent überwachen müssen, um die Lektionen bei Bedarf manuell zuzuweisen.
    • Scorecards können die Auswirkung der Lektionen auf die Agentenleistung dokumentieren und so den Zyklus von Leistungsmessung und Weiterbildung effizient unterstützen.
  • Sprachanalyse™:
    • Die Kategorien der Sprachanalyse können automatisch mit KPIs verknüpft werden. Indem man für jede Kategorie einen KPI anlegt, der nachhält welcher Prozentsatz von Kontakten der jeweiligen Kategorie zugeordnet wurde, bieten Scorecards wertvolle Informationen über Agenten-, Team-, Contact Center- und Unternehmensleistung. So können Vorgesetzte z. B. ganz einfach die prozentuale Verteilung der First Call Resolution verschiedener Einheiten vergleichen, um Verbesserungspotential zu erkennen.
  • Workforce Management™:
    • Es werden vordefinierte WFM KPIs und Source Measures mitgeliefert, wie z. B. Unverfügbare Zeit, Service Level, Zeit in verschiedenen Aktivitäten, Zeit in Planeinhaltung und viele mehr.
    • Aus den Scorecards heraus kann man direkt in die Planeinhaltung (Adherence) eines Mitarbeiters wechseln, um zu sehen, warum bspw. sein Produktivitätswert eher gering ist.
    • Aus den Ergebnissen von KPIs lassen sich Ranglisten von Mitarbeitern erstellen, die bei der Wunscherfüllung in der Dienst- oder Urlaubsplanung verwendet werden können
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