Wird First Call Resolution seit Jahren falsch gemessen?
Oscar Alban, Principle Global Market Consultant, Witness Systems, Dezember 2006
Auf die Frage "Wenn Sie an Ihren Kundenservice denken, was würden Sie gerne als erstes verbessern?" war in unserer Umfrage die meistgenannte Antwort (37%) die First Call Resolution. Diese Zahl ist einerseits positiv, belegt sie doch, dass die Contact Center die Wichtigkeit der First Call Resolution als Gradmesser der Kundenzufriedenheit erkannt haben. Nur stellt sich mir die Frage: Wird diese Kennzahl überhaupt richtig gemessen?
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Top Ten Trends für Contact Center in 2007 und 2008
Ausblick 2007/2008: Die zehn wichtigsten Trends für Contact Center
Richard Ray, Head of Business Consulting, Witness Systems, November 2006
Der Contact-Center-Markt in Europa wird erwachsen, die Anforderungen ändern sich. Richard Ray, Head of Business Consulting, nennt zehn Trends, die aus seiner Sicht die Contact Center in Europa in den kommenden beiden Jahren am meisten beschäftigen werden. Ray sieht die Optimierung von Arbeitsqualität und Kundenservice im Zentrum aller Anstrengungen.
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Unternehmenswerte schaffen: der Nutzen von VoIP-Aufzeichnungslösungen
Greg Sherry, Director Marketing and Business Development, Witness Systems, September 2006
Experten gehen davon aus, dass das Voice-over-Internet (VoIP)-Protokoll noch innerhalb diesen Jahrzents zu dem industrieweit dominierenden Telefoniemodell werden wird. Über das Kostensenkungspotenzial von VoIP wurde schon viel geschrieben. In Nordamerika sind Unternehmen wie Vonage (der größte Internet-Telefonie-Anbieter) in aller Munde. Das Hauptargument für den Umstieg von traditionellen Telefonleitungen auf High-Speed-Internetverbindungen ist der niedrige Preis – egal ob Ortsgespräch, Ferngespräche oder sogar Verbindungen in das Ausland: der Preis ist immer gleich niedrig. Aber die Kosten sind nicht der alleinige Vorteil.
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Workforce Optimization als Unternehmensprozess
Workforce Optimisation: Ein Unternehmensprozess
Oscar Alban, Principal Global Solutions Consultant, Witness Systems, August 2006
In den letzten fünf Jahren hat sich Workforce Optimisation (WFO) von einem abstrakten Konzept zu einer festen Größe im Call Center-Markt entwickelt. Call Center planen bis zum Jahr 2008 Investitionen in Workforce Optimisation in Höhe von über 1 Mrd. US-Dollar. Im heutigen harten Wettbewerb muss jedes Unternehmen die Balance zwischen Servicequalität, Effizienz, Umsatzsteigerung, Kostensenkung und Profitabilität finden. Diese optimale Balance zu erreichen ist eine schwierige und komplexe Aufgabe – und im Grunde nur mit einer WFO-Lösung zu schaffen.
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