Training und Motivation in dt. CC - Studie
Wie steht es um Motivation, Training und Entwicklung in deutschen Call Centern?
Meinungsumfrage in ausgewählten Unternehmen, Witness Systems, August 2004
Aus- und Weiterbildung von Agenten sind seit jeher wichtige Themen in der Call Center-Branche, doch in den letzten Jahren haben sich die Prioritäten verschoben. Zum einen sind die Aufgaben der Agenten wesentlich komplexer geworden, zum anderen ist der Stellenwert der Agenten gestiegen. Um die Einschätzung von Trainern und Agenten zu den Themen Motivation und Weiterbildung einzufangen und den Status Quo im Bezug auf den Einsatz von e-Learning-Systemen einzufangen, führte Witness Systems eine Kurzumfrage durch. Weitere Themen waren Feedback, Motivation, Gesprächsaufzeichnung, Leistungsbewertung und Herausforderungen des Berufes.
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Training im Wandel - E-Learning als Unternehmensstrategie
Training im Wandel: E-Learning als Bestandteil einer erfolgreichen Unternehmensstrategie
Executive Whitepaper, Witness Systems, Februar 2004
„Um die Kunden optimal zu betreuen und die Zufriedenheit und Loyalität der Agenten zu steigern, implementieren immer mehr Unternehmen Aufzeichnungslösungen ergänzt um ein dynamisches Lernsystem. Das Ziel ist, Mitarbeiter, Prozesse und Technologie optimal zu verzahnen, um die Leistung und die Profitabilität zu steigern“. John Wilkinson, Vice President Sales Europe, Middle East and Africa.
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Monitoring Systeme – Qualität im Call Center
Best Practice Guide Nr. 8, Deutscher Direktmarketing Verband e. V. unter Mitwirkung von Witness Systems, Februar 2003
An der Qualität des Kundenservice im Call Center muss kontinuierlich gearbeitet werden. Neue Technologien ermöglichen dies in neuen Dimensionen. Eine vergleichsweise junge Technik zur Qualitätssicherung sind Qualitätsmonitoring- Systeme, die Telefongespräche und Bildschirminhalte wie eMails, Web-Chats und Web-Browsing sowie Eingaben des Agenten am Arbeitsplatz aufzeichnen und auswerten. Der Einsatz dieser Systeme bietet zahlreiche Vorteile, unterliegt aber auch einer Reihe von technischen, methodischen und rechtlichen Voraussetzungen.
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