• Impact 360™ Workforce Management

    Sie prognostizieren das Kontaktaufkommen, definieren Ihre Serviceziele und ermitteln daraus den Personalbedarf. Dann erstellen
    Sie optimierte Einsatzpläne unter Berücksichtigung der Qualifikation, Verfügbarkeit und Arbeitszeitpräferenzen Ihrer Mitarbeiter. Beim
    Intraday-Management helfen Soll-/Ist-Vergleiche und Alarmmeldungen im Fall zu großer Abweichungen. Workflows z. B. für
    Schichttausch und Urlaubsanträge erleichtern den täglichen Umgang mit den Mitarbeitern.
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  • Impact 360™ Recording

    Interaktionen zwischen Kunden und Agenten können aufgezeichnet, klassifiziert und
    abgerufen werden. Dabei werden neben Sprach- auch Bildschirmaufzeichnungen
    ermöglicht. Damit erfüllen Sie mögliche Compliance-Anforderungen
    und reduzieren Haftungsrisiken gegenüber Ihren Kunden.
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  • Impact 360™ Quality Monitoring

    Ihre Mitarbeiter im Contact Center sind die Visitenkarte Ihres Kundenservice. Daher ist ein ständiger Zyklus aus Bewertung
    und Förderung der Kenntnisse und Soft-Skills Ihrer Mitarbeiter unabdingbar. Das erfolgt am besten anhand aufgezeichneter
    Kundenkontakte und mittels im System hinterlegter Bewertungsbögen. Damit wird die Bewertung für die Agenten
    nachvollziehbar und dadurch der Lernerfolg gesteigert.
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  • Impact 360™ eLearning

    Die Schulung der Mitarbeiter wird vereinfacht, indem die verschiedenen Lektionen zum günstigsten Zeitpunkt
    bereitgestellt und direkt auf dem jeweiligen Desktop ausgewählt werden können. Die Inhalte können z. B. auch
    unter Verwendung von Aufzeichnungen echter Bildschirmaktivitäten erstellt werden. So halten Sie den
    Kenntnisstand Ihrer Mitarbeiter über neue Produkte, Vorschriften und Abläufe stets aktuell.
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  • Impact 360™ Coaching

    Dieses Modul unterstützt Ihre Arbeitsabläufe zur Planung, Bereitstellung sowie Verfolgung von Coachings,
    welche entweder manuell, durch individuelle Quality Monitoring Bewertungen oder KPIs in den Scorecards
    initiiert werden können. So können Sie Ihren Angestellten bessere Anleitungen liefern,
    wie sie ihre Fähigkeiten entwickeln und verbessern können.
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  • Impact 360™ Customer Feedback

    Die interne Sichtweise auf die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse des eigenen Unternehmens unterscheidet sich oftmals
    gravierend von der Meinung der Kunden. In einem von Wettbewerb geprägten Markt ist es daher wichtig, diese Kundenmeinung
    zu erfahren und systematisch auszuwerten, um sie dann in Unternehmensentscheidungen berücksichtigen zu können. Zur
    Erzielung hoher Beantwortungsquoten geschieht das am besten zeitnah mittels dynamischer Umfragen.
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  • Impact 360™ Speech Analytics

    Ihre Wettbewerbsfähigkeit hängt davon ab, auf Marktbedürfnisse zeitnah zu reagieren, wenn nicht sogar, sie am besten
    bereits vorherzusehen. Dabei unterstützt Sie nichts mehr, als die wahre Meinung Ihrer Kunden. Mittels Sprachanalyse extrahieren
    Sie wertvolle Informationen aus der Vielzahl Ihrer Kundengespräche und gewinnen dabei sogar Erkenntnisse, von denen Sie noch
    nicht einmal wussten, dass Sie danach Ausschau halten sollten. So können Sie zeitnah mit angemessenen Strategien reagieren.
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  • Impact 360™ Text Analytics

    Durch den Import und die Analyse von Texten aus verschiedenen Kanälen wie etwa Emails oder Social Media entdecken Sie, was
    Ihre Kunden über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen denken. Ermitteln und korrigieren Sie Probleme bevor sie sich
    auswirken oder gar eskalieren und treffen Sie schnelle Entscheidungen. Die Analyse der Kundenkontakte über sämtliche Medien gewährt
    Einblick in die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und verschafft Ihnen den entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
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  • Impact 360™ Desktop and Process Analytics

    Hiermit erhalten Sie Einblick in die Bildschirmaktivitäten, den Arbeitsablauf sowie die Nutzung der Softwaresysteme
    durch Ihre Angestellten. Damit können Sie Prozessabläufe dokumentieren und Prozesse optimieren, Kosten und
    Haftungsrisiken senken und die Einhaltung der Datenschutzregeln verbessern. Aber auch die aktive Unterstützung
    der Agenten durch kontextabhängige Hilfestellung in Echtzeit ist möglich.
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  • Impact 360™ Performance Management

    Rollenspezifische Scorecards und umfangreiche vordefinierte Kennzahlen (KPIs) ermöglichen einen Überblick
    über die Erreichung der angestrebten bzw. vereinbarten Ziele der Mitarbeiter, Organisation und ihrer Bereiche.
    Zusätzlich besteht die Möglichkeit, eigene individuelle KPIs einzubinden. So erkennen Sie rechtzeitig
    Stärken und Schwächen und können zeitnah entsprechend reagieren.
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Workforce Optimierung (WFO) mit Tele'Train

Tele’Train ist der Spezialist für „Resultate im Kundenkontakt“ und unterstützt Contact Center dabei, ihre Kundeninteraktionen zu verbessern und die Ergebnisse zu steigern. Dabei nutzen wir einen integrierten Ansatz von Softwarelösungen, Training und Beratung. Bei der Software setzen wir auf Impact 360™, die Produktsuite für Workforce Optimierung von Verint Systems.

Mit dem breitesten Portfolio der Branche – von Workforce Management über Recording, Quality Monitoring, eLearning und Performance Management bis hin zu Kundenbefragungen, Sprach- und Textanalyse sowie Prozessanalyse und –steuerung – versetzt Sie Impact 360™ in die Lage, Trends im Markt zu erkennen und den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund zu gehen. Darüber hinaus hilft es, die Personalressourcen effizient einzusetzen, die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter zu erhöhen und die Prozesse im Contact Center zu verbessern.